Inteligencia Artificial en la posventa: Cómo Ford logró cuadruplicar sus reservas de servicio digital

La transformación digital en la industria automotriz ha dejado de ser una promesa de marketing para convertirse en una herramienta de eficiencia operativa. El caso más reciente de éxito surge de la colaboración entre Ford y Stefanini Group, quienes han implementado soluciones de Inteligencia Artificial (IA) para optimizar Agenda Ford, el sistema que permite a los usuarios gestionar mantenimientos desde la aplicación FordPass.

A través de la plataforma SAI APP, desarrollada por Stefanini bajo una estrategia «AI First», la automotriz ha logrado un salto cuantitativo en su operación digital. En apenas 12 meses, las reservas de servicio online pasaron de representar un 9% a un sólido 33% del total de la operación.

Eficiencia operativa y satisfacción del cliente

El impacto de esta integración no solo se refleja en el volumen de citas, sino en la calidad de la experiencia del usuario. De acuerdo con los datos presentados, la satisfacción del cliente alcanzó un 82% de valoraciones con nota máxima (5 estrellas).

Desde una perspectiva técnica, el uso de IA generativa y metodologías ágiles permitió:

• Aumento del 38% en la eficiencia operativa de los equipos de desarrollo.
• Incremento del 124% en las entregas por ciclo de trabajo (sprint) gracias a la adopción de modelos de planificación avanzada y el uso de la herramienta SAI APP.
• Reducción de procesos manuales mediante la automatización de datos a través de APIs, lo que disminuye el margen de error y el retrabajo administrativo.

Un modelo de microservicios escalable

La arquitectura tecnológica detrás de esta optimización se basa en microservicios, lo que garantiza que la plataforma pueda soportar a más de 1,000 usuarios simultáneos sin pérdida de rendimiento. Este enfoque permite una mayor agilidad al momento de seleccionar concesionaria, horario y asesor de servicio, fortaleciendo la transparencia y la confianza en la relación marca-cliente.

Tras los resultados obtenidos en los mercados de América del Sur, Ford tiene proyectado escalar este modelo a otras regiones globales. El proceso incluyó un diagnóstico profundo que abarcó desde visitas presenciales a los concesionarios hasta la investigación del comportamiento del consumidor moderno, quien hoy demanda interacciones más rápidas, personalizadas y simplificadas.

El futuro de la posventa en México

Para el mercado mexicano, la implementación de estas tecnologías representa un cambio en el paradigma del mantenimiento preventivo. Al reducir las barreras de fricción en la agenda de servicios, las marcas no solo aseguran la lealtad del cliente, sino que optimizan la carga de trabajo de sus talleres, lo que se traduce en una mayor rentabilidad para la red de concesionarios. En una era donde el tiempo es el activo más valioso, la IA se consolida como el copiloto indispensable para la gestión vehicular.